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ut in unserem "New Age Denken", wie wir über die Kunden und den Kundenservice zu denken, ich schlage Ihnen und Ihrem Team, als Teil Ihrer "die Exzellenz" Mentalität, sich Gedanken über cutstomers auf andere Weise. Würden Sie Ihre Kunden als Ihr Chef denken? Ein Kunde, für unsere Zwecke wird jemand sein, der die Waren oder Dienstleistungen erhält, die wir anbieten. Jemand! Manchmal ist es mein Chef. Manchmal ist es eine meiner Mitarbeiter. Manchmal ist es ein Patient, ein Kollege, ein Labor Person, ein Händler rep., Oder einer meiner Kollegen. All diese Menschen messen Sie jeden Tag. Sie messen Ihr Engagement Qualität zu schaffen. Sie messen Ihr Engagement für Ihre Philosophie messen sie Ihr Engagement für Ihre Ziele, und sie messen Ihr Engagement Exzellenz zu erreichen. Und wenn Sie Exzellenz zu erreichen wollen, müssen Sie beginnen sehr viel über nicht nur objektiv zu denken, messbare Dinge wie Füllungen, Kronen, Termine, röntgenstrahlen, Reinigungen oder Versicherungsformen, sondern auch über die subjektiven Beurteilungen Menschen zu machen. Weil die subjektive Qualität sagt dies; was Sie liefern kann eigentlich nur durch den Endverbraucher durch den Empfänger, beurteilt werden.
Die meisten von uns denken, unsere Leistung einmal jährlich beurteilt wird, weil wir eine jährliche Leistungsbeurteilung, oder vielleicht in einigen Büros bekommen, bekommen wir die Beurteilung alle sechs Monate. Das Geheimnis in der Exzellenz Praxis zu erreichen, ist - nicht nur tun, erkennen wir, dass wir in der Tat, den ganzen Tag begutachtet werden, jeden Tag, wie wir arbeiten, aber sie aktiv rausgehen und versuchen, Informationen von Menschen, um herauszufinden, "wie bin ich tun? "
lassen Sie uns nun über außen und innen Kunden sprechen. Die Frage, die wir stellen müssen, lautet: Was sind einige der Kriterien, die Ihre außerhalb Patienten Ihre Wirksamkeit zu beurteilen, verwenden: Haltung, Integrität, Freundlichkeit, Begeisterung, Persönlichkeit oder Spontaneität? Es gibt objektive Möglichkeiten, die Menschen gemessen werden, aber viele, wenn nicht die meisten, subjektiv sind. Es gibt viele subjektive Weisen durch Ihre externen Kunden zu messen. Lassen Sie uns jetzt auf unsere internen Kunden suchen. ich. e. Mitarbeiter, Kollegen, Verkäufer, usw. Was sind einige der Möglichkeiten, sie Ihr Engagement messen Exzellenz? Welche Worte in den Sinn kommen: Haltung, Integrität, Persönlichkeit, Begeisterung? Die meisten von den gleichen Dingen.
Was ist die Herausforderung? Die Herausforderung für uns ist, dass manchmal zu erkennen, im Umgang mit unseren externen Kunden, die wir mehr Zeit in der Werbung, mehr Anstrengungen auf die Balz verbringen als wir nach der Hochzeit stattfindet. Wir müssen verstehen, dass, nachdem der Kunde ein Kunde, nachdem die Mitarbeiter an Bord in Vollzeit ist, müssen wir genau so viel Zeit oder sogar noch mehr Zeit mit Schwerpunkt in auf Pflege, auf die Empfindlichkeit, auf Qualität, auf Verständnis zu verbringen und auf Mitgefühl.
Wie viele von uns suchen aktiv Informationen über regelmäßig von unseren Patienten? Aus meiner Erfahrung, nicht zu viele. Wir brauchen einen Prozess zu beginnen, der genannt worden ist "Kirchenschiff Zuhören." Was ist das? Nave Zuhören ist aufmerksames Zuhören ohne zu reagieren. Nave Hören einer Beschwerde hört, einen Kommentar, einen Vorschlag oder eine Idee. Und das Beste, was ich tun kann, wenn jemand Informationen bietet, ist zu sagen: "Oh, wirklich, sagen Sie mir mehr. Was sollte ich sonst noch hören? Was fühlen Sie sich? "Aber was tun wir in der Regel? Zu oft sagen: "Oh, mir gut können Sie erklären, warum Sie falsch oder lassen Sie mich Ihnen sagen, warum Ihre Idee wird nicht funktionieren." Also, wenn Sie echte Kundendienst üben Sie zu der Erkenntnis gekommen, dass die Wahrnehmung der Realität ist, und wenn die Leute erkennen, dass Sie ein gutes Produkt, dann von Gosh sind zu liefern, ist es ein gutes Produkt. Aber selbst wenn Sie ein gutes Produkt haben, dass die Menschen wahrnehmen, ist nicht so geliefert werden, dann ist es wahrscheinlich nicht ein gutes Produkt oder nicht so gut, wie es um sein muss, den Kunden zu bekommen, um Sie zu kommen für das Produkt oder die Dienstleistung .
Die Frage ist nun: "wie können wir Kirchenschiff Hören beginnen? Tom Peters in seinem wegweisenden Buch "A Passion for Excellence" empfiehlt eine "tägliche Dosis Realität Politik." Und das tägliche Dosis Realität Politik geht so: Jeden Tag werde ich ein paar meiner Kunden in Verbindung. Ich werde ein paar meiner externen Kunden kontaktieren und ich werde ein paar meiner internen Kunden in Verbindung und ich frage sie: "Wie mache ich? Was mache ich richtig? Was fühlen Sie, ich tue, falsch? Wie kann ich Ihnen besser zu dienen? Was brauchen Sie von uns? "All diese Arten von Fragen, die diesen Kunden stimulieren Sie Informationen zu geben, dass sie bereits zu teilen und haben wollen, aber gedacht," er nicht kümmert, wird er nicht hören, er gewonnen 't Zeit haben, sie werden nicht wissen, sie ist zu beschäftigt "- was auch immer. Denken Sie an eine tägliche Dosis von Realität Politik in Ihre Praxis und denken über die Auswirkungen dieser zur Einführung. Wenn jede Person im Team tut dies zweimal am Tag, und Sie haben sechs Mitarbeiter Menschen, und sie arbeiten 200 Tage im Jahr, 6 X 2 X 200 = 2.400 pro Jahr. Es ist wie Instant-Marktanalyse
Sie wissen jetzt, eine enorme Menge über Ihren Markt -. Und dann können Sie beginnen, zu spüren, was Innovation, was sich ändern, welche Umleitung stattfinden muss. Denken Sie an eine tägliche Dosis von Realität Politik in die Praxis zur Einführung. Aber wenn Sie das tun - erinnern Sie sich einige ungewöhnliche Antworten hören werden - weil die Menschen ungewöhnliche Wahrnehmungen haben und wenn Sie diese ungewöhnliche Antworten bekommen Sie müssen beginnen, sie für ihre Idiosynkrasien zu lieben und zu akzeptieren
Wenn Sie sind. Qualität Details konzentriert sich auf Sie erkennen, dass die Menschen überraschend Wahrnehmungen haben, und wir haben darüber nachzudenken, ihre Eigentümlichkeiten zu beginnen, weil jeder von uns ist ein Endbenutzer. Jeder von uns ist die andere Person die Kunden. Wie verwenden wir diese Gedanken? Wir schaffen eine Politik der "Relationship Management". Relationship Management ein Begriff, der von Dr. Theodore Levitt geprägt ist, der Professor für Marketing für die Harvard School of Business ist. Relationship Management ist eine Art zu sagen, "sobald der Verkauf erfolgt, sobald die Ehe betroffen ist." - Wir haben diese Beziehung zu halten, und es ist wirklich verwalten
Wir müssen es aktiv pflegen, füttern sie, befruchten es und Wasser, das es. Wir müssen danach streben, sich der Tatsache bewusst zu halten, dass für eine Beziehung, um zu wachsen wir eine ganze Menge Aufmerksamkeit in sie gesetzt haben. Und wir tun, dass durch den persönlichen Kontakt. Wenn die Menschen in der Praxis beginnen echte Beziehungen aufzubauen sie beginnen, echtes Engagement zu bauen, und wenn Sie Patienten Engagement mit Personal Engagement verbinden haben Sie eine unschlagbare Zahnarztpraxis.
Dr. Ken James Praktiken in Kent, WA. Seine Praxis grosses mehr als 3.000.000 $ pro Jahr und sieht mehr als 500 neue Patienten pro Jahr. Die Hygiene-Segment der Praxis wird berichtet, einer der größten in Nordamerika zu sein und grosses mehr als 1,3 Millionen Dollar pro Jahr. Die Praxis hat 135/4 von einem Rekordwachstum mit einigen Jahren hatte $ 250.000 erhöht Topping. Dr. James studierte Business Management an der Brigham Young University.
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Die meisten von uns von Kunden wie die Leute denken, die außerhalb unserer Organisation und für die Bezahlung uns entweder für Ware oder Dienstleistung.
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Wenn Sie Patient Engagement mit Personal Engagement verbinden haben Sie eine unschlagbare Zahnarztpraxis