Vor einigen Jahren, ein Software-Ingenieur namens Paul Englisch, müde von der Frustration er litt, wenn Unternehmen mit automatisierten Telefonsystemen nennen, so dass er beschloss, sich zu wehren. Er machte eine Liste der 10 Unternehmen, die ihn am meisten frustriert und dann einen Spickzettel entwickelt, um die Systeme zu umgehen und zu einem Menschen zu bekommen. Er stellte es auf seiner Website und fragte andere ihre Erfahrungen und Tipps auszutauschen. Schon nach kurzer Zeit hatte er Anweisungen für die Telefonanlagen von über 100 Unternehmen zu umgehen und eine ganze Bewegung wurde www.gethuman.com geboren.
Die meisten von uns kann auf Englisch Frustration beziehen. Wir haben erlebt all die Reizung der in Frage nach der anderen auf Schlüssel gefragt zu werden, und wählen Sie aus dem Menü nach Menü die ganze Zeit ein aufmerksames Publikum auf "on hold" Marketing. Es ist eine Ironie, dass dies in der Regel der Weg zum Kundendienst. All diese vergeudete Zeit und Frustration, wenn alles, was wir in einer schnelllebigen, sehr stressigen Welt und es wird immer mehr unpersönlich ganze Zeit immer wirklich nur mit einem anderen Menschen zu sprechen wollte, war.
Wir leben. Howard Schultz, Gründer und Chairman von Starbucks Coffee, glaubt dieser Verlust der menschlichen Verbindung wird in der Art und Weise einen grundlegenden Wandel zu schaffen Verbraucher Produkte und Dienstleistungen kaufen. Er wird oft mit den Worten zitiert: "Starbucks ist nicht im Kaffeegeschäft Menschen zu dienen, aber in der Business-Leute Kaffee zu verkaufen." Er glaubt, dass heute Menschen Produkte und Dienstleistungen wünschen, die eine leistungsstarke und dauerhafte emotionale Verbindung schaffen. Schultz glaubt traditionelle Marketing und Werbung ist nicht genug, um die Verbindung aufzubauen und zu schaffen starke, dauerhafte Loyalität, erfordert es echte Menschen ... Mitarbeiter, die Kunden zu gewinnen leidenschaftlich gewidmet sind.
Sind wir in der Zahnmedizin Beruf zum Wohle des Menschen oder die Geschäftsleute, die Bereitstellung der Zahnmedizin? Viele Praktiken haben aufgezeichnet, nach Stunden, Telefonnachrichten Patienten "Diese Maschine sagen Stornierungen nicht akzeptiert; Bitte rufen Sie während der Geschäftszeiten zurück. "Ich frage mich oft, ob Patienten beleidigt oder frustriert fühlen, wenn sie keine Nachricht hinterlassen kann. Vor allem, wenn sie das Gefühl haben, dass sie das Richtige zu tun versuchten, die Praxis so früh wie möglich zu geben. Natürlich war der Montagmorgen Liste der aufgezeichneten Stornierungen der Anstoß für diese Art von Management-Lösung der Praxis, aber die Wahrheit ist, werden sie viele dieser Patienten nicht zurückrufen wird, nur nicht zeigen, die in der langfristig kann noch mehr Unterbrechungen des täglichen Zeitplan zu machen. Die nächste Übung Option könnte die "broken Termin" zuständig sein ... immer noch; könnte es hier etwas mehr grundsätzlich falsch sein?
Der Erfolg einer Zahnarztpraxis, wie jedes Unternehmen, steht in direktem Zusammenhang zu Kundenbindung und Loyalität aus Beziehungen von Vertrauen, Respekt und Verbindung abgeleitet. Es ist viel schwieriger zu stornieren oder zu "vergessen" einen Termin mit jemand, den Sie persönlich kennen und Sie wirklich mögen. Und ich spreche nicht nur über den Arzt ... da wird der Arzt wahrscheinlich nicht ans Telefon gehen werden. Ich rede auch über die Beziehung zwischen den Teammitgliedern und Patienten. Wenn ich weiß, dass Sie mich aufrichtig kümmern und glauben Sie mir ... Ich werde dich nicht enttäuschen oder im Stich lassen. Canceling ist viel einfacher für die Patienten, wenn sie mit einer anonymen Person sind zu sprechen, als mit jemandem, den sie kennen und respektieren. Kundenbindung und Vertrauen ist auch das, was neue Patienten Empfehlungen generiert, hält den recare Zeitplan voll und ist die Grundlage für die Annahme Fall.
Diese Art von Loyalität nicht ohne Mitarbeiter passieren kann, die Entwicklung dieser echten menschlichen leidenschaftlich gewidmet Verbindungen mit ihren Kunden. Die Frage ist, wie können wir diese Art von Fürsorge Leidenschaft in unserem eigenen Zahn Teams pflegen und zu entwickeln? In der Wirtschaft sind die leidenschaftlichsten Mitarbeiter in der Regel diejenigen, die am meisten geschätzt, belohnt und respektiert fühlen. Und in einer Welt der wachsenden Zynismus und Misstrauen, Absicht und Vision sind wichtiger denn je. Mitarbeiter und Kunden wollen zu glauben, und ein Teil von etwas lohnt sich ... etwas, das größer ist als sie selbst sein. Also, die Schaffung einer Organisation, wo die Menschen wissen, dass man sich um sie kümmert und wo sie ermutigt werden, um einander zu kümmern ist ein wesentlicher Bestandteil der Starbucks-Philosophie. Und weil sie ihr Gespräch gehen, bietet Starbucks im Gesundheitswesen und Aktienoptionen für alle Mitarbeiter, auch in Teilzeit. Sie sind konsequent einer der besten US-Unternehmen bewertet, für die Arbeit und ihre Philosophie hat sich ausgezahlt. Hohe Moral und geringe Fluktuation hat mehr als die Kosten für die Leistungen gezahlt.
Es ist nicht schwer zu Figur, dann, dass eine starke, engagierte Führung die Vision, Kernwerte bei der Schaffung und Antriebsprinzipien wesentlich ist. Schultz glaubt die Leute über eines Unternehmens Prinzipien wissen wollen und Ethik und wie sie zeigen sie in ihrem Geschäft, mit ihren Mitarbeitern, mit ihren Kunden ... auch im weiteren Sinne mit ihrer Gemeinde. Für Starbucks ist es eine Frage der Wirtschaftlichkeit mit sozialer Verantwortung balanciert. Und Schultz hat sich wiederholt gezeigt, dass ein Geschäft wild erfolgreich sein kann, und auch sozial bewusst sein.
Das Prinzip der Replikation oder Modellierung, Erfolg auf die Behauptung gebaut wird, daß Versuch und Irrtum viel teurer ist als die Suche für Einsichten und Korrelationen in anderen Unternehmen oder von Einsatzbereichen. Einfach gesagt ... es ist "nicht das Rad neu zu erfinden." The Ritz-Carlton Hotel Management Company den Malcolm Baldridge Award für Kundendienst zweimal gewonnen hat. Eine der Bestimmungen für die Annahme der Auszeichnung ist die Bereitschaft, die Grundlage für ihren Erfolg mit anderen Unternehmen zu teilen ... in anderen Worten, anderen zu helfen, auf "das Rad nicht neu erfinden." Es ist nur das Konzept der Modellierung, die die Grundlage für die Starbucks erstellt . Howard Schultz wollte den italienischen Stil Espresso-Bar in die Vereinigten Staaten zu verpflanzen. Er wollte einen Ort für Menschen zu schaffen, um zu gehen ... zu treffen ... Zwiesprache zu halten, nicht anders als die britischen Pub.
aus dem Erfolg der großen Unternehmen lernen und große Führer macht einfach Sinn. Ich habe unten einige wertvolle Bestandteile der Starbucks Philosophie aufgeführt. Mit ein wenig Phantasie, es ist nicht schwer, Korrelationen zu sehen oder zu gewinnen Erkenntnisse darüber, wie die gleichen Prinzipien könnten unsere eigenen Unternehmen verbessern
Lektionen von Starbucks Chairman Howard Schultz.
1. Dig tief zu erkennen, was Sie sind wirklich leidenschaftlich über (Hinweis: Es ist nicht immer das Produkt selbst) und vermitteln die Botschaft an die Mitarbeiter, Kunden und Kollegen. Wenn Sie leidenschaftlich sind, kommen Sie über so aufgeregt, energisch und begeistert ... alle Qualitäten, in anderen zu sehen, wie Menschen mögen. Und wenn die Leute wie Sie, sie sind eher auf das Geschäft mit Ihnen zu tun oder Ihre Vision zu unterstützen.
2. Begeistern Sie Ihre Kollegen, Investoren und Mitarbeiter durch ein Bild von einer Welt, die Malerei besser gemacht von Ihrem Service, Produkt, Unternehmen oder verursachen.
3. Um das Beste aus den Leuten zu bekommen, hat ein führendes Unternehmen in ihre Gefühle zu erschließen sowie ihre Meinung. Menschen können Geschichten erzählen. Sie können sich in andere Menschen Geschichten zu sehen. Die Fähigkeit, Geschichten zu nutzen, um Menschen, um in einer Vision mit ihren Herzen zu kaufen ist eine leistungsfähige Führung capability.1
In einer Welt der Globalisierung, Outsourcing und "mit der Haifisch Mentalität schwimmen", die oben genannten Lehren scheinen mag etwas Kirchenschiff zu einigen, aber die Zeit hat das Gegenteil bewiesen ist. Der Erfolg der Marke Starbucks ist erstaunlich. Das Erreichen seiner Vision durch eine Führungsphilosophie der gemeinsamen Leidenschaft und Hingabe für den Erfolg der anderen führte letztlich Schultz seinen eigenen Erfolg. Er würde behaupten, dass einen Gewinn zu erzielen und geben etwas hat wieder ein noch höheres Niveau der Rentabilität und Erfolg geschaffen, wie es gleich mehr Respekt in den Augen der Verbraucher und Arbeitnehmer geschaffen hat. Er glaubt, dass viele Unternehmen nicht durch die Konzentration auf "etwas zurückzugeben" eine große Chance, fehlt ... es ist nur eine weitere Möglichkeit, dass Starbucks eine emotionale Verbindung mit dem Markt entwickelt.
Die Popularität von Emotion-basierte Reality-TV-Programmierung sollte ein Beleg für die Relevanz der Philosophie Schultz sein. Programme wie Extreme Makeover und The Swan vorhanden Emotion-basierte Geschichten, die Zuschauer zu beziehen. Die Zuschauer können mit den Show Teilnehmer identifizieren und sich in den Geschichten von anderen zu sehen. Zur gleichen Zeit haben die Zuschauer die Möglichkeit, die Begeisterung, Leidenschaft und Mitgefühl der Profis zu helfen, die Patienten gewidmet zu beobachten. Es ist offensichtlich, dass diese Botschaft ist, wie Schultz sagt, "mächtig" ... da diese Programme mehr getan haben, um das Leben zu ändern Aspekt unserer kosmetischen Verfahren als all das Geld zur Förderung der Beruf gemeinsam auf Marketing und Werbung kombiniert verbracht hat.
< p> In der Zahnarztpraxis die neuen Patientenbefragung ist die ideale Gelegenheit zu schaffen, was Schultz fordert "eine leistungsfähige und dauerhafte emotionale Kontakt." Fragen aus einem Fragebogen Zahn Geschichte ablesen kann uns Informationen geben, aber es muss nicht unbedingt ein Mensch schaffen Bindung. Dies ist die Zeit, die Magie Gelegenheit, für eine echte menschliche Verbindung. Canned Fragen und Skripte, egal wie gut geprobt kann unaufrichtig klingen und ersetzen nicht die Gebens und Nehmens von ehrlichen Dialog und ehrliche Kommunikation. In der Tat nichts Schäden Glaubwürdigkeit schneller, als Verkäufe "Techniken", die von Patienten mit einem Umsatz Ausbildung ihrer eigenen anerkannt werden könnten. Wenn ein Interview durch eine Behandlung Koordinator, Hygieniker oder anderen Teammitglied getan wird, ist es wichtig, dass die Informationen an den Arzt mit dem Patienten seine /ihre Kommunikation vor geben werden gesammelt. die gleichen Fragen sowohl vom Arzt und andere Teammitglieder gefragt, kann beleidigend und frustrierend erscheinen.
Ebenso ist die Fähigkeit der Administrator mit den Patienten über die Theke oder über das Telefon zu verbinden, genauso impactful wie die Patienten ist erstes Interview. In der Tat könnte ein Mangel an Verbindung und menschliche Fürsorge selbst genug sein, Patienten zu bewirken, dass die Praxis ganz abzulehnen. Oft sind die Mitarbeiter für Positionen eingestellt und sofort Verantwortung gegeben für Anrufe zu beantworten, so dass finanzielle Vereinbarungen und Gebühren zu sammeln und auch Konfliktlösung Umgang ... alles ohne spezifische Ausbildung auf dem Teil der Praxis. Es ist manchmal eine Annahme, dass, weil die Mitarbeiter vorherige "Erfahrung" gehabt hat, wird sie wissen, wie Patienten zu behandeln und Situationen, wie wir erwarten würden. Hingabe an den Patienten beginnt mit Hingabe an das Team und Teamtraining.
Wer sich für die mehr über Mitarbeiterschulungsprogramm Starbucks können durch ihre lokalen Starbucks zu stoppen und für The Green Schürze Buch fragen. Dieses Buch ist eine Art von Mitarbeiter manuell in Miniatur. Weniger ein rulebook es mehr über die Ziele und Vorschläge ist für Partner (Mitarbeiter) ... zum Beispiel "begrüßen ermächtigen; bieten alle ein Gefühl der Zugehörigkeit "Darüber hinaus gibt es ein Buch von Autor Joseph Michelli, mit dem Titel Die Starbucks Experience ist. 5 Grundsätze für Dreh Ordinary in Extraordinary. Das Buch ist das Ergebnis einer 18-monatigen Studie der Autor von dem, was macht Starbucks erfolgreich.
Howard Schultz Traum von den Erfolg des italienischen Espresso-Bar Modellierung ist es, was die Starbucks Phänomen geschaffen. Er beobachtete das Gefühl der Gemeinschaft Stammkunden dort genossen und glaubte, dass die gleiche Chance, in den USA gab. Schultz glaubt, dass es einen grundlegenden Wandel ist heute stattfindet, in der Art und Weise Verbraucher Produkte und Dienstleistungen kaufen und dass die Menschen wollen mehr als nur eine Tasse Kaffee ... mehr als nur der Service und Komfort ... sie wollen eine emotionale Verbindung mit anderen ... die menschliche Note . Wenn Erfolg replizieren gearbeitet hat, kann es wieder funktionieren. Suche nach Korrelationen zwischen Starbucks Erfolg und unser eigenes könnte uns zu einigen interessanten Verbindungen führen ... vielleicht sogar emotionale Verbindungen ... mit unseren Patienten ... mit unseren Teams? In seinem Buch, gießen Sie Ihr Herz hinein: Wie Starbucks ein Unternehmen One Cup in einer Zeit gebaut, Schultz über seinen Traum spricht und fordert uns heraus, "mehr Pflege als andere weise zu denken. Risiko mehr als andere sicher denken. Traum mehr als andere praktische denken. Erwarten Sie mehr als andere für möglich halten. "Gehen Sie voran ... Traum!
1. "Starbuck Geheimzutat" Carmine Gallo, Blickwinkel der Business Week Online Magazine, 5. Mai 2006
Bobbi Anthony, RDH, wurde ein Dentalfachberater für mehr als 14 Jahren, mit kosmetischen Praktiken in der Arbeits USA und Großbritannien.