Exzellenter Kundenservice ist oft die letzte Zutat für Zahnärzte benötigen, um ihre Praktiken von gut zu großartig zu nehmen. Die erstklassige Kundenbetreuung geschieht nicht durch Zufall. Es ist ein System. Es geht darum, wie Praktiken jeder Tag jeder Patient jede Stunde behandeln. Die Patienten müssen von dem Moment an sie ins Büro gehen Gefühl, etwas Besonderes, sei es das erste Mal, oder die 50. Zeit.
Ein Überschreiten die Erwartungen der Patienten erfordert, was Levin Group "WOW" Anrufe beim Kundendienst. Dies geschieht, wenn jede Interaktion war außergewöhnlich, so dass Patienten auf dem Niveau des Kundenservice sind sehr verwundert, sie sagen "WOW" zu machen, wie sie das Büro verlassen. Die meisten Zahnarztpraxen bieten einen guten Kundenservice, aber es ist nur ein "WOW" Niveau Erfahrung, die Patienten für weitere Verfahren zu kommen, motiviert zurück, sagen positive Dinge über Ihre Praxis, und andere beziehen.
Die Patienten sollten so beeindruckt sein durch den Dienst erhalten sie auf jeder Ebene - die Höflichkeit des Teams, die Spitzenleistungen des Arztes, die allgemeine Aufmerksamkeit des Personals und die Attraktivität des Büro -., dass sie sich nicht vorstellen konnte an anderer Stelle für ihre Zahnarztbedarf geht
nach 22 Jahren Beratung zu der Zahnarztpraxis, wir empfehlen, diese Handlungsschritte "WOW" Kundenservice zu erreichen:
1. Machen Sie Ihre Umgebung attraktiv
2. Trainieren Sie Ihr Team
3. Seien Sie begeistert
4. Hören Sie auf Ihren Patienten
5. Follow-up mit Patienten
6. Behandlung von Patienten wie VIPs
1. Machen Sie Ihre Umgebung attraktiv
"WOW" Kundenservice, Zahnärzte und ihre Teammitglieder zu erreichen, müssen in ihrer Praxis durch die Augen ihrer Patienten zu suchen. Wie sieht die Praxis von außen? Lädt das Gebäude? Ist es angelegt und gepflegt? Ist der Teppichboden im Empfangsbereich in einem guten Zustand? Ist die Möbel attraktiv und bequem? Sind die Zeitschriften aktuell? Und gibt es eine breite Auswahl? Viele Praktiken mit erstklassigen Kundenservice bieten "Extras" für die Patienten. Einige haben Erfrischungen im Empfangsbereich, so dass die Patienten und Gäste - Eltern, Ehepartner und Nachbarn, die mit dem Patienten kam - können sich entspannen und genießen. Es ist erstaunlich, was eine scheinbar kleine Sache, wie eine Tasse Kaffee, für die Patienten bedeuten kann.
2. Trainieren Sie Ihr Team
Der Zahnarzt kann der Leiter der Praxis sein, aber das Team ist die Verkörperung der Praxis. Ein ausgezeichnetes Zahnarzt, der ein schlechtes Team hat eine schlechte Praxis. Auf der anderen Seite, ein großer Zahnarzt mit einem großen Team wird eine große Praxis haben. Wie wird ein Team groß? Das richtige Training kann ein gutes Team zu einem großen Team wenden.
Scripting ist eine der besten Trainingsmethoden. Jede Routine Gespräch in der Praxis sollte eine schriftliche Ausbildung Skript folgen. Scripting trainiert das Praxisteam auf, was zu sagen, während die Patienten, die die Informationen die sie benötigen, um die Praxis der Dienste zu kennen. Erkennen, dass das Training kontinuierlich sein. Stellen Sie die Zeit beiseite für eine spezifische Ausbildung, Out-of-Office-Aktivitäten und Performance Diskussionen.
Erfolgreiche Ausbildung erfordert auch, dass die Teammitglieder klar Stellenbeschreibungen skizziert spezifische Verantwortlichkeiten definiert haben. Es ist wichtig Verantwortlichkeit in die Systeme zu integrieren. effizient ihre Aufgaben gut ausgebildet und bieten einen ausgezeichneten Kundenservice für die Patienten.
3 zu verstehen, wie hektisch eine Zahnarztpraxis Zeitplan sein kann, ist das Ziel Teammitglieder kennen ihre Verantwortung zu gewährleisten, werden. Seien Sie begeistert
Die erstklassige Kundenbetreuung erfordert Begeisterung auf Seiten des Arztes und das Team. Niemand mag es in einem Geschäftssitz zu gehen und von unsmiling Gesichtern begrüßt werden. Zum Beispiel ist es nicht genug, um für die Mitarbeiter Patienten zu danken, dass die Praxis der Auswahl. Das Praxisteam muss es richtig machen - aufrichtig und mit Begeisterung. Mit Macht Worte wie "groß", "fantastisch", "terrific" oder "wunderbar" zu gegebener Zeit ist eine Möglichkeit, Begeisterung zu vermitteln, wenn sie mit Patienten sprechen. Wenn Sie WOW Patienten, werden sie die Behandlung Empfehlungen akzeptieren, beziehen sich Freunde und Familie, und kommen immer wieder für andere Dienste und Verfahren zu üben.
4. Hören Sie auf Ihren Patienten
Bei Patienten Auschecken an der Rezeption Koordinator sollte nicht nur danken ihnen für die Praxis der Auswahl, sondern auch fragen, wie die Ernennung ging. "Hat alles wie erwartet? Waren Sie zufrieden mit der Patientenversorgung und der Service, den Sie erhalten haben? Wie wurden Sie heute in unserem Büro behandelt? "Das sind Fragen, die nützlich Patienten-Feedback entlocken kann helfen. Eine andere Technik ist eine schriftliche Befragung, die an Patienten verabreicht werden kann, wenn ihre Behandlung hat für den Tag abgeschlossen. Umfragen sollten fünf bis zehn Fragen umfassen und nur wenige Minuten in Anspruch nehmen. Durch die Patienten hören, können Zahnärzte pro-aktiv zu verbessern, zu aktualisieren Praxissysteme und korrekte Situationen, die in größere Probleme machen könnte.
5. Follow-up mit Patienten
Follow-up wird über die extra Meile für Patienten gehen. Wie der ehemalige NFL-Quarterback und Geschäftsmann Roger Staubach sagte einmal: "Es gibt nie einen Stau auf der extra Meile." Warum? Da nicht viele Menschen, Unternehmen oder Praktiken gehen die extra Meile. Follow-up bezieht sich Patienten Anrufe auf die Rückkehr, bekommen sie Informationen, die sie angefordert haben, Umschuldung Termine oder effektiv unvollständige Behandlung oder recare Programmteilnehmer zu verfolgen. Practices sollten immer mit den Patienten verfolgen. Wenn aus irgendeinem Grund ein Teammitglied im Moment zu beschäftigt ist, ein Patient mit einer Frage oder ein Anliegen nennt, ist es auf jemand in der Praxis etablierten so schnell wie möglich, dass Patienten zurückzurufen. Selbst wenn ein Anruf nicht sofort zurückgegeben werden, oder wenn die notwendigen Informationen können zu diesem Zeitpunkt nicht gefunden werden kann, sollte das Behandlungsteam nie einen Tag lassen vergehen, ohne mit dem Patienten in Berührung zu kommen zurück. Geschieht dies nicht, könnte den Patienten führen, woanders hinzugehen.
6. Behandlung von Patienten wie
VIPs
Die Patienten wollen glauben, dass sie die Praxis der einzige Priorität sind, wenn sie kommen in für ihre Termine. Practices mit exzellenten Kundenservice danach streben, ihre Patienten fühlen sich auf diese Weise zu machen. Wenn eine Praxis, neue Patienten versagt prompt zu planen, läuft spät, wenn der Patient eintrifft, oder nicht für den Termin vorbereitet zu sein scheinen, das Vertrauen der Patienten und das Vertrauen nimmt ab, wie die Wahrnehmung der Qualität der Pflege tut.
Der Zahnarzt und Mitarbeiter sollten so viel wie möglich über jeden Patienten lernen zu helfen, eine starke Praxis-Patienten-Beziehung aufzubauen. Kleine Dinge wie Geburtstage, bevorstehende Hochzeiten und Promotionen bedeuten ein hohes Maß an einen Patienten, wenn sie erzogen werden oder durch die Praxis im Laufe der regelmäßigen Kontakt zur Kenntnis genommen. Auf dem Patienteninformationsblatt sollte die Teammitglieder halten Notizen über aktuelle und wichtige Ereignisse im Leben des Patienten. Diese Art von Aufmerksamkeit stärkt Beziehungen mit den Patienten und baut ein hohes Maß an Vertrauen. Dieses Vertrauen wird führen Patienten mit "Ja" zu sagen, wann es Zeit für Fall die Annahme kommt, und "Ja", wenn es darum geht, für die zahnärztliche Leistungen zu bezahlen, die sie schätzen.
Hier sind einige weitere Beispiele für VIP-Behandlung, Patienten sollten erhalten:
1. Alle Patienten sollten begrüßt werden, da sie das Büro betreten. Ein klares Skript sollte begrüßen Patienten verwendet werden. Die Scheduling-Koordinator sollten Patienten wissen lassen, wie sehr die Praxis ist sie zu sehen.
2. Der Patient sollte überall im Büro begleitet. Jedes Teammitglied, das mit dem Patienten in Kontakt kommt, hat die Möglichkeit, die praxis Patienten-Verhältnis zu verbessern. Sag hallo, Lächeln, eine persönliche Frage stellen, fragen, wie der Patient tut, begleiten den Patienten, wenn die Möglichkeit besteht und danken den Patienten für einen Besuch im Büro.
3. Jedes Mal, wenn der Patient in die Praxis kommt mindestens eine neue Sache, über die Patienten lernen. Durch die Frage zu stellen: "Was ist in Ihrem Leben ist neu?" Sie starten Sie eine Diskussion, die oft in einer stärkeren Praxis-Patienten-Beziehung führt. Es ist wichtig, dass diese Art von Informationen in der Datei des Patienten gehalten werden, so dass es vor dem nächsten Besuch bezeichnet werden.
4. Vielen Dank, dass jeder Patient für einen Besuch im Büro. Der Arzt, Assistent, Hygieniker und Personal an der Rezeption sollte immer Gespräche beenden, indem sie den Patienten zu danken. Lassen Sie die Person wissen, dass er oder sie sehr geschätzt wird. Diese Art von Feedback-Ergebnisse bei Patienten das Gefühl äußerst positiv über das Büro und freuen uns Besuche zurückzukehren.
Zusammenfassung
Das Erreichen "WOW" Kundendienst erfordert einen Aufwand bei jeder Interaktion Patienten Erwartungen zu übertreffen. Wie Amazon-Chef Jeff Bezos sagte: "Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden Tag alle wichtigen Aspekte der Kundenerfahrung ein wenig besser zu machen. "Diese sechs Handlungsschritte Ihren Kundendienst auf die nächste Stufe nehmen kann helfen.
Für nicht-Cost-Konsultation zum Thema "WOW" Kundenservice in Ihre Praxis der Umsetzung, rufen Sie 888-973-0000 oder per E-Mail Ihren Namen, Telefonnummer und Adresse zu [email protected] mit "WOW Customer Service" in der Betreffzeile.